Podmiot wykonujący działalność leczniczą w ramach umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych zawartej z NFZ, obowiązany jest do posiadania wewnętrznego systemu, który składa się z:
- zasad,
- procedur,
- metod oraz
- opisów stanowisk pracy
w celu zapobieżenia wystąpieniu zdarzeń niepożądanych.
Obowiązek badania opinii i doświadczeń pacjentów
Jednym z takich elementów jest badanie opinii i doświadczeń pacjenta, które przeprowadza się przy pomocy ankiety, której wzór Ministerstwo Zdrowia publikuje w Biuletynie Informacji Publicznej.
Jakie pytania znajdują się w takiej ankiecie po odbyciu wizyty pacjenta w przychodni?
Ankieta zawiera między innymi pytania:
✨ W jaki sposób pacjent zapisał się do poradni?
✨ Jak pacjent ocenia łatwość zapisania się na wizytę?
✨ Jak pacjent ocenia zaangażowanie pracowników rejestracji?
✨ Jak pacjent ocenia terminowość realizacji wizyty?
✨ Jak pacjent ocenia zaangażowanie lekarza podczas wizyty w rozwiązanie problemu zdrowotnego?
✨ Jak pacjent ocenia wyposażenie poczekalni (np. oznakowanie, miejsca siedzące)?
✨ Jak pacjent ocenia czystość w gabinecie, w łazience, w poczekalni?
✨ Jak oceniasz respektowanie praw pacjenta, szczególnych uprawnień i potrzeb przez personel medyczny?
W przypadku wypełniania ankiety po wizycie np. w szpitalu pojawiają się takie pytania, jak:
✨ Jak pacjent ocenia próby zmniejszania bólu poprzez podanie leków?
✨ Jak pacjent ocenia zrozumiałość przekazywanych informacji dotyczących stanu zdrowia i procesu leczenia podczas pobytu w szpitalu?
✨ Jak pacjent ocenia wyżywienie w szpitalu?
✨ Jakie jest prawdopodobieństwo, że pacjent poleci ten szpital znajomym lub rodzinie?
Anonimowość ankiety
To co istotne i warte doprecyzowania, to fakt, że badanie jest przeprowadzane w formie anonimowej.
W placówkach medycznych opieki całodobowej badanie przeprowadza się po wypisie pacjenta lub w dniu wypisu np. ze szpitala. W systemie lecznictwa ambulatoryjnego (Podstawowa Opieka Zdrowota i Ambulatoryjna Opieka Specjalistyczna) informuje się pacjenta o możliwości wypełnienia ankiety w sposób wybrany przez placówkę.
Tak jak już zostało wskazane, to Minister Zdrowia posiada uprawnienie do określenia wzoru tej ankiety oraz publikacji jej wzoru w Biuletynie Informacji Publicznej na stronie podmiotowej urzędu obsługującego Ministra Zdrowia.
Konsumencki wskaźnik jakości opieki zdrowotnej
Badanie opinii pacjentów stanowi jeden z obszarów, w których mierzona ma być jakość opieki zdrowotnej – jest to tzw. wskaźnik konsumencki.
Warto jednak zasygnalizować, że ustawa co prawda nakłada obowiązek badania opinii pacjentów, ale nie określa obowiązku prowadzenia analiz tych opinii, a w szczególności informowania podmiotów zainteresowanych o wynikach tych analiz. Zatem założenie prowadzenia opinii i doświadczeń pacjentów jest pozytywnym elementem wewnętrznego systemu bowiem wyniki badań opinii pacjentów wskazują jak zorganizowany jest proces udzielania świadczeń opieki zdrowotnej w danej placówce. Jednak pytanie czy samo prowadzenie ankiet przyniesie zamierzony skutek, skoro stricte obowiązku prowadzenia analiz tych opinii brak jest w przepisach.
Wykorzystane źródła:
– art. 4 ust. 1 pkt 2; art. 18; art. 20 ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta;
– Twarowski Adam, Ustawa o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwo pacjenta. Komentarz.
